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综合报道】在信息化建设不断演进和成熟的进程中,企业用户的业务也日益丰富,逐渐对IT系统建设、管理和维护提出新的考验,最直接的问题当属IT系统与业务运行如何相融,为企业发展提供更大助力。由此,能够帮助用户实现IT与业务的融合的BSMBusiness
Service Management,业务服务管理)成为备受瞩目的焦点。

       
今天分享的是关于客户管理,众所周知一家企业能生存和发展,离不开的就是他的客户,所以“客户是上帝”就成为大家耳熟能详的指导宗旨。显然,“客户是上帝”是一句“向上语言”(即具有大方向、抽象、整体性、目的性等特性的语言),如何能让这句话往下推,做到真正落地,才是管理执行中最需要明确的地方。在今天之前,我对这句话的理解也只是停留在字面上的意思,尽管我曾经从事客服行业达10年之久(狂汗)。现在回想起来,如果我能早点弄清楚这个问题,人生可能会少走几年的弯路。

但是,中国企业的BSM实践之路却并非一帆风顺,一些认识和实践上的误区,使BSM看起来更象是遥不可及的空中楼阁。如何让BSM不再是空中楼阁,脚踏实地地为企业业务运营提供有力支撑,仍旧是困扰用户和IT业界厂商的一大难题。

       
在曾经服务过的企业,因为受到外部环境、公司战略和内部管理的多重因素影响下,连续两年亏损,公司决策层也因此而抓破脑袋。所以在公司范围内的大大小小会议时,都会听到类似的一些话语“我们要贴近客户”、“我们要以客户的利益为中心”、“客户是我们的衣食父母”……
这些话,相信每个人都懂,也能随时挂在嘴边,但具体如何能做得到呢?恐怕没多少个人能知道。所以那时的我也只能把这些话当作方向指引,回归到我的日常工作中,也只是经常跟自己或下属同事说:作为人力资源管理从业者,我们一定要贴近我们的服务对象(业务部门、员工),了解他们的需求,然后帮助他们……
但具体如何做,好像自己也未能说清楚,一切只能靠下属同事自己去悟、自己去做(惭愧中)。我想这也是为什么人力资源部在很多民营企业中难以得到重视原因之一吧,哈哈~~
现将今天通过海尔的案例领悟到的客户管理的落地感悟分享如下:

复杂多样,中国企业IT运维特征

       
在做到“客户第一”“将客户利益放在首位”的中国企业中,不得不提及海尔集团。海尔作为世界大型家用电器的第一品牌,始终坚持走着一条“全心全意为客户服务”的道路。最让我印象深刻的有三个事:

在IT运维管理领域,BSM提倡IT与业务的完美融合,成为IT服务继NSM、ITSM后的全新阶段。但是,与国外企业成熟化、市场化的发展历程相比,中国企业拥有自己的发展特点和业务模式,这也决定了中国企业建设、管理和运维IT系统时,呈现着自身的“特”点。

       
1、非常重视与客户的关系,从手写到信息技术的应用,唯一不变的是时刻关注客户的情况。海尔集团副总裁周云杰以身作则把客户关系管理放在首位,在没有CRM系统前,所有客户的信息记录都由销售员手写,有了CRM信息系统后,周云杰每天上班第一件事就是登录海尔的CRM网站,按地域和产品查看销售信息。

在信息化起步阶段,中国企业建设IT系统的目的是为了提高生产效率,对于IT系统的运维也仅限于成立专门的IT部门,保障系统稳定运行。随着应用发展,中国企业相继投资建设了网络、存储、安全等诸多IT系统,IT运维也逐渐由手工管理向统一集中的管理过渡。在信息化建设向更高阶段的发展中,一些企业开始着眼IT系统与业务应用进行关联,实行IT资源的动态分配,向管理要效益,此时的IT运维管理更加复杂,难度也更大,开始迈入业务驱动阶段,这就是BSM提出IT与业务融合的初衷。

       
2、与时俱进,客户关系管理的理念更新。随着万物发展,海尔的客户关系管理也在不断创新、升级。例如,对销售员的考核从原来的以数量为依据,改为围绕“让客户赚钱”的核心思想,并明确了四个指标:客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。

“从现实状况来看,大多数中国企业的IT运维管理仍处在初级水平,IT系统面向业务发挥的价值也很有限度,真正实现BSM并非易事。”针对中国企业应用BSM的现状,北塔软件副总裁李汉忠认为。

       
3、有策略地进行客户关系管理,周云杰在海尔发展的三个阶段采取不同的客户管理。在名牌战略阶段,海尔采取的是对国内客户的严格挑选,在挑选声誉较佳、规划较大的商场后,派专人对客户的销售信息和反应等进行了解,并详细记录。在多元化阶段,推行在大商场建立专卖店的销售方式,将不同产品的客户关系统一管理,要求销售员执行“日事日毕,日清日高”的制度,每天把顾客的反应反馈回总部。在国际化阶段,海尔开始整合内部资源,试图开放网络平台,为客户创造新的价值。海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中能很快查询出来。

着眼IT运维,北塔BTIM推进中国BSM实践

       
以上,海尔在走“全心全意为客户服务”的道路时,无论是策略的采取、与时俱进的理念更新,还是信息技术的应用和销售指标的导向指引等,都是紧紧围绕客户关系管理的思想。在这些策略、制度、技术等全方面的引导下,员工又岂能不知道如何做到“一切为客户”的指导思想呢?

在解读中国企业IT建设、应用和运维的实际状况时,李汉忠认为,中国企业BSM实施的复杂性,远远超出了单纯的IT运维管理的范畴,需要本地化实施与企业管理思想之间不断碰撞、妥协和结合。中国企业的IT建设特点,决定其需要量身定制的IT运维管理,中国企业的BSM实践,同样要基于企业自身实际出发。

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